كيف لا تقدم خدمة عملاء

الشركة التي نظمت مسابقة ولم ترسل لي الجائزة (لم تصلني الجائزة بعد بالمناسبة!) عادت لتوضح كيف لا تقدم خدمة العملاء أو الأسلوب الخطأ لتقديم خدمة العملاء، الأمر بدأ في نهاية العام الماضي عندما اشتريت من عندهم ولم يصلني ما اشتريته، أرسلت لهم رسالة وانتظرت أسبوعاً وأرسلت أخرى وانتظرت نفس المدة، ثم أرسلت الرسالة الثالثة أخبرهم بأنني أكرر ذلك للمرة الثالثة ولم أجد رداً، في اليوم التالي استخدمت خاصية المحادثة المباشرة من خلال موقعهم ووعدني ممثل خدمة العملاء بأن يتصل بي شخص خلال نصف ساعة.

لم يحدث ذلك، ذهبت لحسابهم في تويتر وراسلتهم على الخاص لحل المشكلة وتطلب ذلك منهم أكثر من 24 ساعة لكي يردوا علي المبلغ الذي دفعته ولم يعيدوه لحسابي المصرفي بل وضعوه كرصيد لي في موقعهم وإن لم أنفقه خلال 90 يوماً سيذهب، هذا هراء، لكن لم أقل سوى “شكراً” وانتهى الأمر، كنت على استعداد بأن أنقل الموضوع لتويتر وأكتب عن المشكلة وأشير للشركة لأن بعض المؤسسات لن تتحرك ما لم يرفع الناس أصواتهم.

أكثر ما يضايقني في الأمر أن شيئاً بسيطاً احتاج منهم أكثر من ثلاث أسابيع لكي ينجزوه، وأنا أتعامل معهم منذ ما يزيد عن خمس سنوات وقد كانت خدمتهم في الماضي سريعة وواضحة، بل في الماضي كان ممثل خدمة العملاء يتصل بي ليخبرني أن هناك مشكلة في الطلبية ويخبرني بأن المبلغ الذي دفعته سيعود لي بأسرع وقت ويحدث هذا أحياناً خلال دقائق أو في اليوم التالي.

كنت على وشك أن أطلب منهم حذف حسابي.

أعطيتهم عذراً بأن لديهم ازدحام في نهاية العام وبداية العام لكن هذا العذر طال كثيراً، ليست المشكلة أن يتأخروا في حل مشكلتي، المشكلة في عدم وجود أي رد أو تواصل يخبرني بأنهم سيتأخرون، لو راسلوني وأخبروني بأن أنتظر أسبوعين مثلاً فلن أجد مشكلة لكن التجاهل التام؟ هذه ليست خدمة عملاء، ونحن الآن ننتقل للتعامل الرقمي في كل شيء تقريباً وخدمة العملاء تزداد أهمية، لو كانت المؤسسة محلاً لكان من السهل زيارة المحل وحل المشكلة هناك.

فكرتان اثنتان على ”كيف لا تقدم خدمة عملاء

  1. هذه المشكلة لا اعرف لماذا تتجاهل الشركات الكبيرة حلولًا لها، رغم أنّ الحلول واضحة ومجربة في شركات عالمية، مثل آبل وغيرها؟
    أعتقد السنوات القادمة سوف نشهد عناصر للتنافسية مختلفة أبرزها جودة الدعم الفني وخدمة العملاء.

    إعجاب

    • إدارة العمليات في المؤسسة شيء يفترض أنه مطبق ومعروف على مستوى الشركات المتوسطة والكبيرة، مع ذلك من الواضح أن بعض الشركات لا تملك نظام متابعة يخبرها عن وضع أي عملية أو مشكلة، ولعلهم يملكونه لكن لا يستخدمونه في خدمة العملاء

      إعجاب

التعليقات مغلقة.